面对难缠顾客，首要一点是理性沟通
餐厅与食客之间永远存在一种有趣的供需关系：餐厅需要以美味的食物和周到的服务招揽顾客，顾客需要享受前面所提到的。而当供需关系中出现不和谐音符时，问题便发生了。
“顾客总是对的”这句来自19世纪中后期美国零售业的一句营销口号，绵延至今，一度成为顾客手中的“尚方宝剑”，同时也成为了悬在服务业者头上的一把刀。
时过境迁，这句营销口号的正确性我们无意再去讨论。我们更为关心的是，作为服务行业这个大类中的餐饮业来说，他们会遇到些什么难缠客人？又应该如何处理？
来自“地狱”的食客
岁末年终，国外FOOD&DRINK网站经过来自各大餐厅以及相关餐饮人员的票选，统计出了“来自地狱的六大食客”。
这六大地狱食客分别是：假冒餐饮专业人士、半吊子美食博主、带熊孩子的顾客，餐厅差评师、只点最低消费、无理的免单客。
其中排名榜首的是“硬挑菜品毛病，实则就是想要免单”的客人。来自纽约某家知名餐厅的主厨谈道，曾经遭遇过最瞎的要求免单的理由是，这道菜让他想起了一段不愉快的回忆。不仅仅是在国外，国内的“知乎”网站上有一篇人气很高的帖子，专门教大家如何在餐厅吃饭时免单。
之前采访过的一位国内主厨曾说过，其实不用客人找麻烦，作为厨师本身，如果是认真经营一家餐厅，或者是认真对待厨房出品的每一项食物，很多时候主厨都会亲自去巡台。
主厨会暗中观察客人用餐完毕后，哪些菜品剩的量过多，并分析原因，如果是因为客人点了过多的菜品，而导致没有吃完，便会提醒前厅点菜的服务人员，在下次遇到类似的客人点菜过多时，要做出适当的提醒和合理的推荐；如果不属于这种原因，主厨会让服务员把菜端回厨房后，让负责这道菜的厨师重新尝这道菜品，并查出究竟是哪个环节出了问题。
其实作为服务行业来说，想要餐厅良性地经营下去，每位厨师都会做到自省与自律，这是一个好餐厅的根本。而对于恶意要求免单的食客来说，如果出现更多这样的食客，只会导致餐饮行业的不健康发展。
那些让人哭笑不得的评价
当然，虽然餐饮行业的从业人员对“地狱食客”深恶痛绝，但是诸如国外的TripAdvisor，以及国内的大众点评这样的点评类网站的流行，让餐饮行业从业者们面对各类挑剔的食客也是不敢怠慢。
根据Uberall在上周公布了其“顾客评论报告”的结果，该报告分析了消费者如何评价实体店在线评论。为了这项研究，Uberall对全美1000多名消费者进行了调查。
报告显示，86%的顾客会因为一家餐厅的评论而决定是否去用餐，仅仅只有6%的顾客不会因为在线评论而影响判断。
在“顾客评论报告”中，还有一点显著特征是，顾客不仅在意评论，并且希望餐厅业者做出正面的回应。
调查报告显示，65%的受访者认为餐厅应该每次都做出回应，不管评论是积极的还是消极的。此外，18%的人认为餐厅应该只在评论是负面时做出回应，而10%的人认为他们不应该做出回应，6%的人认为他们应该只在评论是正面时做出回应。
让我们来看看国外的餐厅在相关平台上，是如何回复差评的，虽然例子来自国外，却能在国内点评网站上找到相同的影子：
最近在中国的某外卖平台上，爆发了一件餐厅怼食客的事件：
当然，餐厅与顾客之间，无论谁对谁错，专家建议，作为服务行业最重要的一点是，理性的沟通，总结起来就是“摆事实，讲道理”，在面对菜品有问题时，询问出具体的问题，寻找解决方案。如果是服务态度问题时，现在的餐厅基本上都装有监控，可以学习以上评论中的例子，调出监控，看是否存在问题。
就如一开始所说的那样，顾客与餐厅之间永远存在着一种微妙的关系，但是作为一间成熟的餐厅，不仅仅要有精致的菜品和周到的服务，也要有应对各种突发状况能力。如果不幸遇到来自”地狱的食客”只能自求多福了。
部分图文资料引用自互联网，仅作信息分享与传播，未涉及商业用途。/参考文献与资料 ：FOOD&DRINK、Printerest、Uberall
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