在 Embers 裡不分「你們」、「我們」，餐廳才是內外場共同的依歸。
在中文與英文中，都有將餐廳劃分為外場（Front of house）與內場（Back of house）的概念，兩者合一才能完整。唯有內外場實力一致，合作順暢，才能創造令客人滿意的餐飲體驗。這次，我們以服務人員為主角，從不同切入角度，帶你看見服務的眉角與款待的藝術。
外場服務客人，內場製作料理，雙方使用的語言、工作性質都大不相同。尤其進入繁忙的餐期時，在緊繃的壓力下，一點小摩擦也容易擴大成衝突。只有找出攜手合作的方法，才能讓工作流程更加順暢，氣氛和諧，餐廳也才能長遠經營。
除了具備專業技能，雙方擁有共同理念與目標，更是合作的良好基礎。我們邀請餐廳 Embers 外場經理梁勤君（Bibi）與主廚郭庭瑋（Wes），分享他們共事的模式。
理念契合，從客人變成同事
在 Embers 之前，Wes 是另一家餐廳好福食研室的主廚，Bibi 則陸續在法國、挪威的餐廳廚房工作。從挪威回到台灣後，Bibi 深受好福食研室的料理吸引，喜歡 Wes 對於風味的開闊想像，自此成為好福食研室的常客。
後來，Wes 決定結束好福食研室，在台北市區打造 Embers，將台灣的自然地景與文化樣貌，以精緻餐飲的樣貌介紹給大眾。好福食研室營業的最後一天，Bibi 原本想去享用一頓道別餐，沒想到與 Wes 深談許久後，她也加入新餐廳團隊，成為 Embers 的外場經理。好福另外一位創辦人小茜（Wes 太太），原負責外場身兼多職，在 Embers 則專注財務行政營運面，從整體營運掌握服務品質。
「那天應該是喝多了。」Wes 幽幽地說。在 Bibi 還是客人的階段，曾跟他提到自己想開家小店，透過食物傳遞一些想法。身為餐飲經營的過來人，Wes 提醒她當餐廳開門營業後，傳遞想法的重要性往往會被排到最後面，「妳真正想做的事情，遠遠不及妳要面對的事情。」
「現在餐廳的外場侍者，其實就是資訊的傳遞者。」當餐廳在追求美味之外，也開始用料理傳達理念，如何讓客人感同身受？此時服務人員變得至關重要。與其開店或回到廚房工作，Wes 認為 Bibi 更適合走到外場，將她對餐飲的熱愛直接傳遞給客人。
服務者也是翻譯者，把餐廳概念化成客人易理解的語言
為什麼會把外場經理的工作，託付給沒有太多服務經驗的 Bibi？
「這個工作的關鍵不在於你是誰，你會什麼，而是你願不願意做這件事。今天假設問的是廚師，也是同一件事情。」對 Wes 而言，保有對餐飲的熱情和學習的動力是更重要的。除了知識，他更在乎服務人員的溝通能力，能不能把餐廳的概念「翻譯」成客人也能理解的語言。
例如，兩人曾討論如何介紹酒水飲料。一般作法是帶著酒瓶到桌前，告訴客人這瓶酒的葡萄來自法國阿爾薩斯，種在充滿礦物質的土壤裡，帶黑醋栗味⋯⋯對台灣大眾而言，以上這些資訊其實是相對陌生的。
「如果改成『那個地區的土壤像台灣哪座高山，有很多石頭。在我們的解讀裡，它的香料風味跟藥燉排骨是有點相似的，甚至用味蕾仔細發覺，你會感受到一點鹹味⋯⋯』這樣客人品嚐這支酒的時候，是不是更有感覺？」比起洋洋灑灑的工作經驗，Wes 認為將資訊融會貫通，轉化成客人容易感受的內容，才是服務人員最重要的能力。
而 Bibi 真摯溫暖的個性，正好與服務工作的本質不謀而合。除了藉由閱讀汲取相關知識，過去幾年在廚房的工作經歷，讓她不只能對外招呼客人，對內也能以相同語言與廚師溝通。
說到底，Wes 與 Bibi 都非科班出身，都是從體制外一腳踏入餐飲業，而 Embers 也不是一家典型的精緻餐飲（Wes：「我們最近在思考主餐存在的必要性。」）。獨立於傳統系統之外的兩個人，正好可以突破制式的合作模式，在框架外探索餐飲服務的各種可能。
不分「你們」、「我們」，餐廳才是大家唯一的依歸
在 Embers 的日常運作裡，外場與內場的界線相對模糊。沒有固定的集合開會時間，廚師會自動到工作檯確認當天的訂位組數和用餐時間，好估算備料數量。但料理的發想卻是全體動員，誰發現了新東西、下一季菜單會出現哪些食材，都會讓所有人嘗試與提出建議。
一般工作事項還是會分內外場。如果外場忙不過來，內場也會幫忙送餐、說菜；廚房收到要馬上處理的食材，外場也會挽起袖子一起做。
「廚師自己上菜時，會發現原來跟客人對話是這種感覺，看到他們最直接的反應。」Bibi 表示：「我們進廚房幫忙，實際觸碰未經烹調的食材時，也會更了解它的原始觸感與風味。互相支援，對兩邊的工作都是會加分的。」
最常造成內外場摩擦的原因，往往是客人換食材的要求。服務人員當然想滿足每位客人，但一味的迎合，卻會失去主廚設計料理的初衷。後來兩人找到共識，在調整服務這件事上畫出清楚的界線。Bibi 知道自己只能承諾客人哪些要求，並引導他們嘗試原始的料理樣貌。從外場送進廚房的要求，Wes 也會配合調整。
傳統的內外場宛如兩個平行部門，只站在各自的立場思考，發生衝突在所難免。「我曾經聚集所有夥伴，告訴大家在 Embers 沒有所謂『你們外場』、『我們內場』，我們都站在同一邊。」內場也同樣需要外場的協助，像是廚房卡菜的時候，就需要服務人員安撫客人、轉移他們的注意。不分你我地合作，才是餐廳運作的良好基礎。
彰顯服務的專業與價值
風格鮮明的 Wes 在廚房裡發揮創造力，研發與製作出一盤盤料理；溫柔的 Bibi 在客席間照料客人，引領他們欣賞餐點和酒水的特色。這樣的組合恰到好處，而且缺一不可。
「可是這個時代對於廚師有太多期待。」Wes 提到。除了做菜，他們還要跟客人打招呼、出席各種活動、設計周邊產品⋯⋯當所有光環都落到廚師頭上，服務人員的價值相形黯淡，像最近餐廳收到的履歷，幾乎都是應徵內場廚師。
「冠上『師』字的職業，工作內容都和學習與傳遞有關。煮飯的是廚師，操作酒水的是侍酒師，但執行服務工作的人只能稱為『外場』、『服務人員』，這個職業能不能也成為『ＯＯ師』？」
這是 Wes 最後丟出來的問題，如果你也有一樣的想法，歡迎一起想想答案。
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攝影：邵耀緯
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