「我適合當服務生嗎？」「每天都做一樣的事，我好像不再進步了？」服務職涯中容易遇到的瓶頸，我們請外場經理分享他們的解方。
在中文與英文中，都有將餐廳劃分為外場（Front of house）與內場（Back of house）的概念，兩者合一才能完整。唯有內外場實力一致，合作順暢，才能創造令客人滿意的餐飲體驗。這次，我們以服務人員為主角，從不同切入角度，帶你看見服務的眉角與款待的藝術。
餐飲業是離不開人的產業，從外場服務到內場出餐，許多環節仍依賴人力操作。若能擁有技術純熟又態度積極的員工，就能為餐廳帶來直接的正面效益。
但隨著台灣進入少子化與產業轉型階段，缺工成為餐飲經營者最頭痛的問題。外場職缺不是無人應徵，就是找不到合適的求職者。有經驗的服務人員轉換跑道、離開餐飲業的情形也時有所聞。
服務工作有它不容易的地方，但也能讓人從中學習成長。我們採訪幾位經理級以上的服務人員，請他們從過往經驗與管理職的視角，分析從事餐飲服務最常遇上哪些瓶頸，以及克服這些困難的建議。
一個好的服務人員，需要具備哪些特質？
「體貼」是 Embers 餐廳外場經理 Bibi 認為服務人員必備的核心精神。例如當客人用手拿起食物時，溼紙巾早已悄悄放到桌邊備用；或是戶外座位的客人穿得較少時，主動把披肩放到椅背上，讓他自己決定是否披上。「照自己理想中被服務的狀態，用同樣方式對待客人。」Bibi 總結體貼的具體表現。
要怎麼做出體貼的服務呢？欣葉集團副董事長鐘雅玲提到，擁有好的觀察力，才能洞察客人的需求。加上這是一個高勞動力的行業，也要具備一定的體力和耐心。
除了體力勞動，服務工作裡情緒勞動的比例特別高。Bottless 非瓶外場經理黃思蕾提醒，懂得快速轉換情緒很重要，才不會因為客人的負面反應影響當下的工作表現，甚至在心裡留下疙瘩。她曾看過一些服務人員表現優秀，卻因為長期的情緒壓力而出現心理狀況。「喜歡跟適合不一樣。」黃思蕾語重心長地說道：「如果覺得心理無法負荷，就不要硬逼自己。」
工作上容易遇到的挫折與如何克服
餐飲服務接觸的對象脫離不了「食物」與「人」，挫折往往因此而來。
先從食物來看，介紹菜色已成為上菜的必備環節。越來越多人因著對美食的興趣，也會主動詢問細節。服務不只是上菜收盤，對菜色使用的食材和料理手法充分理解，並拓展自己的料理知識，才能即時解答客人的疑惑，以專業使之信服。
另外，餐飲服務過程中藏著許多細節，不管是剛入行或換到一家新餐廳，初期難免漏此失彼，跟不上同事的工作節奏。「很多事不是能一蹴而就的。」Bibi 如此鼓勵外場新鮮人，除了多練習、習慣自家餐廳的做事流程，她也建議服務人員去觀摩其他餐廳的工作方式，找到適合自己的服務模式。
好的服務方式沒有一定標準。熱情開朗、總能與客人談笑風生的侍者，他們多半是先天就有善於交際的特質，經常被當成服務人員的模範。若是個性不突出的外場，是否就無法在服務工作做出好表現？
黃思蕾認為專業能帶起自信，藉由練習笑容、化妝、咬字等表現，加強自己的形象與應對表現。只要知道自己的弱點在哪裡，每改進一些，站到客人面前時自信也會多一些。
職涯瓶頸與突圍之道
若將工作週期拉長來看，缺乏長期成就感是從事外場服務者最常遇到的瓶頸。Bibi 以內外場比較，廚師能實際做出料理，從中檢視自己的表現。但服務是無形的，很難感覺自己累積了什麼，進步了多少。每天重覆做一樣的事情，很多人兩、三個月就覺得膩了。
Bibi 和黃思蕾都建議服務人員，為自己找到一個前進的目標，無論是酒水知識、語言、肢體動作，精進服務技能，或試著打磨出適合自己的介紹方式。「很多事可以做得更好，如果原本只有 60 分，你可以試著做到 80 分。」黃思蕾說。
服務技能點滿後，接下來的職涯關卡就是管理。一家餐廳的管理職有限，欣葉台灣料理營業部邱松達協理表示，站在企業發展需求的立場，當然會拔擢表現突出的同仁。難免有些工作認真、但未能得到升遷機會的服務人員成為遺珠，有人可能會因此離職，尋求更好的機會。
「升不升職跟管理能力很有關係。即使做得很好、客人很喜歡你，不代表你就有管理能力。」黃思蕾提醒。在服務工作已游刃有餘時，正是增進管理能力的階段。外場有很多團隊合作與指導新人的機會，如果能換位思考，帶領經驗不足的夥伴一起完成任務，除了領導能力有所長進，工作職級也才有向上發展的空間。
服務工作帶來的成長
餐飲服務不是只要笑臉迎人那麼簡單，同樣的，這個工作能帶來的收穫也不單是每個月入帳的薪水而已。上餐廳的客人形形色色，黃思蕾認為服務人員每天接觸來自不同領域的人，總能從對話中學到新東西。除了見識更廣，與客人聊天也不缺話題。
在密集的人際互動中，許多服務人員的待人處事逐漸修得圓滑，邱松達就表示自己向客人學習許多應對進退的眉角。在 Embers 服務近半年後，Bibi 則是覺得自己的包容性更廣了，即使客人帶著負面情緒走進餐廳，現在的她也能接受這樣不完美的狀態，一樣以溫柔的態度相待，期待他們離開餐廳時已換上滿足愉悅的心情。
在服務人員的笑臉背後，是對餐飲知識的學習探索，與竭力滿足客人需求的情緒勞動。如果你遇上新的挑戰，或處於停滯不前的撞牆期，希望以上建議能為你點出方向，找到突破瓶頸的方法。不只成為一位優秀的服務人員，也從餐飲工作中獲得人生成長的養分。
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首圖來源：Gift Habeshaw on Unsplash
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