“服务是美丽的舞蹈，到了最高境界时便成为一种艺术。”
在中文与英文中，都有将餐厅划分为外场（Front of House）与内场（Back of House）的概念。唯有内外场实力一致，合作顺畅，才能创造令客人满意的餐饮体验。
而在米其林指南榜单中，也增加了米其林服务奖的奖项设置，用于表彰在餐厅服务中表现卓越的人士。这次，我们以服务人员为主角，从不同角度切入，带你看见服务的眉角与款待的艺术。
虽说主厨已成为这个时代餐厅的象征，但就实际用餐体验来说，从踏入餐厅到饱腹出门，在这段时间里，与客人接触最频繁的并不是主厨，而是服务人员。
他们为客人提供了多项服务：说明菜品信息、送上食物酒水、维持环境清洁…...优秀的服务人员不但能为客人带来愉悦心情，也能将“服务”上升到“款待”的境界，而这二者有着巨大差异。
世界知名餐厅经营者丹尼·梅尔曾在回忆录中说过，“‘款待’则是指全体服务人员为了让顾客感受到我们在替他着想，所做的所有周到、用心及优雅举动的总和。”
今天我们不妨以精致餐饮、休闲餐饮、连锁餐饮等不同餐饮业态中服务人员的视角与故事作为切入点，带你更直观地感受丹尼·梅尔所说的“款待之道”。
威尔·盖达拉：服务并非一板一眼，它也能妙趣横生
在获得米其林三星和世界 50 最佳餐厅荣誉的麦迪逊公园 11 号餐厅中，外场经理威尔·盖达拉的故事总让人们津津乐道。
“刚开始我并不想做高端餐饮，但后来我发现高端餐饮不一定要一板一眼，它可以很有趣。”威尔·盖达拉如是说。
有次，一对庆祝结婚周年的夫妇在入座后才想起他们把香槟放在了冷冻库里，由于担心酒瓶爆裂，他们的内心焦虑不已。
威尔·盖达拉不但让服务人员安抚他们留下用餐，还派出一名领班到客人家中取出香槟，并在香槟旁放上巧克力和小罐鱼子酱，附上祝贺他们结婚周年快乐的卡片。
除了安抚客人，创造惊喜也是麦迪逊公园 11 号的拿手绝活。曾有两位来自外地的厨师到餐厅用餐，到了用餐尾声，服务人员送上小礼物感谢他们的造访。
当他们打开礼物盒，发现里面是一组印着麦迪逊公园 11 号标志的滚球，而这两位厨师工作的餐厅就有一个滚球场，他们完全没想到餐厅准备了这样礼物，感叹这等魔幻的事情竟然发生在他们身上。
事实上，当客人订位后，麦迪逊公园 11 号会上网搜寻与他有关的信息，并以此提供量身定制的体验或惊喜。而这也与盖达拉对“服务”和“款待”的理解紧密相关。
“我认为优质的服务是问候客人，知道自己在做什么，及时送上菜品，按照人们期望的把事情做好。而款待是认识你服务的人，建立真正的连接。没有款待的精神，优质的服务就不存在。”
在盖达拉与餐厅主厨胡姆见面的第一晚，两人就决定未来将是对等合作关系，内外场一样重要，要互相信任。
“如果服务生带着料理回到厨房，说客人对海鲜过敏，大部分厨房会把错归咎到服务人员身上。但或许是客人并没有提前告诉服务生。”主厨胡姆如是说道。
只有内外场信任彼此，互相尊重，餐厅的工作气氛才会改变。这或许也是盖达拉与胡姆能够携手共事十余年，并拿下诸多奖项的重要原因。
黄思蕾：平衡个性需求与餐厅效率，努力做到更好
对于曾经在米其林星级餐厅 Taïrroir 态芮工作、如今转战 Bottless 非瓶餐厅的外场经理黄思蕾来说，精致餐饮与休闲餐饮虽拥有相同的款待之心，服务艺术却各有门道。
在 Taïrroir 态芮餐厅，营业前服务人员就要将桌椅、刀叉杯盘按固定间距摆设，甚至要拿出尺子测量。在态芮，就有一块镂空的板子，让服务人员在镂空处摆上餐具，缩短新人的学习时间。
桌边的服务同样重要，“我怎么上杯子给你，怎么帮你倒水，用哪只手，跟你的距离多远，这些都是要讲究的地方。”在态芮，她时时提醒自己与同事注意上菜、倒酒的角度，永远保持手心对着客人。
但对来客人数多、一晚至少翻台一次的非瓶来说，这些细节并非排在服务准则的首位。当她到非瓶后，曾遇到过生日的客人要求画盘，但厨房无法调拨人手的情况。后来非瓶为庆祝生日的客人提供蜡烛，在不影响厨房运作的前提下一样传递祝福心意。
“精致餐饮不会拒绝客人的要求。”在满足客人需求与维持餐厅效率间拿捏平衡，是许多休闲餐饮外场的课题。现在遇到客人不吃某些食物，她会建议客人点别道料理，在前场就把问题处理掉。换作是精致餐饮，她就必须跟主厨沟通，换掉原本的食材。
虽然面对的是比以前更紧迫的工作节奏，与多上一倍的客人，黄思蕾仍希望服务人员不要安于现状，在有余力时把服务做得更好。即使非瓶会将水瓶留在桌上让客人随时取用，黄思蕾仍要求同事手边没事时，主动为客人倒水。
非瓶介绍菜品的方式也类似精致餐饮的说菜，向客人说明这道菜的食材和做法。若客人想点酒，她也能为客人介绍每支酒的风味特性与搭餐建议。
如果厨房卡菜，她则会上前与客人寒暄几句，缓解他们焦急等待的心情。如果发现客人脸色不好，她会先送上一杯饮料，再从聊天中了解客人不悦的原因，并安抚他的情绪。
钟雅玲：细腻敏锐的观察力，能让客人倍感窝心
成立于 1977 年的欣叶集团拥有着 9 个品牌、25 家餐厅和 1200 名员工，在欣叶任职超过 30 年的服务主管、现任欣叶副董事长的钟雅玲对服务有着自己的一套心法。
在她看来，好的外场必须具备五个特质：耐心、笑容、态度、聆听客人说话、观察力，其中细腻敏锐的观察力尤为重要。在接待熟客时，她强调最好能够记住熟客的名字称谓以及食物偏好，这样客人必然倍感窝心。
当客人进入餐厅、准备上楼时，服务人员会事先通过对讲机彼此沟通，接手的服务人员便会高举手招呼客人前往座位或包间，即使第一次光临的客人也不会有无所适从之感。
当然，对于欣叶旗下不同定位的餐厅，服务策略的重点也有所不同。日韩观光客较多的首店，必须多确认客人点菜是否足够、需不需要更多台湾味的体验。对提供套餐的钟菜品牌，则确认客人是否感到满意，以及注意上菜节奏、酒水搭配等细节。
而钟雅玲本人也有项独门秘技，就是看似简单的点菜。她能设想客人需求，根据用餐目的、口味喜好、消费预算等进行菜品推荐。一套好的点菜单，除了肉奶蛋的均衡与菜式的妥善搭配外，还要展现出餐厅菜单丰富的底蕴。
对于老饕客人，要帮他找到吃得出师傅做菜巧劲与手艺的功夫菜品，如爆炒猪心、捆烧河鳗、老菜鸡仔猪肚鳖等。对于家庭主妇，则可点些她们喜欢但平常在家不会做的菜品，像是煎猪肝、花枝羹、玉碧虾卷等。
对于外国客人，则要尊重他们原本的饮食习惯，千万不要积极建议要剥壳、多刺、食材奇怪、颜色和味道过于少见的食物。正是通过数十年如一日的不断打磨，钟雅玲才练就了自己对菜品的感觉。
不难发现，从金碧辉煌的高级餐厅，到温暖平实的家常小馆，不管场景如何转换，只要从照顾客人的款待之心出发，让他们在餐厅度过满足而快乐的时光，这就是服务人员最无可取代的价值。
在下一篇“致敬外场”专题内容中，我们将从内外场的配合、外场的职业发展等角度，继续为呈现外场服务人员的职业全貌。
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