紐約屹立不搖的餐飲集團，與世界最佳餐廳的共通點——卓越的服務。
在中文與英文中，都有將餐廳劃分為外場（Front of house）與內場（Back of House）的概念，兩者合一才能完整。唯有內外場實力一致，合作順暢，才能創造令客人滿意的餐飲體驗。這次，我們以服務人員為主角，從不同切入角度，帶你看見服務的眉角與款待的藝術。
雖說主廚已成為這個世代的餐廳象徵，但就實際用餐體驗來說，從踏入餐廳到飽腹出門，在這段時間裡，與客人接觸最頻繁的不是主廚，而是服務人員。他們為客人提供必要的服務——說明餐飲資訊、送上食物酒水、維持環境清潔。除了滿足口腹之慾，優秀的服務人員還能為客人帶來愉悅心情，創造難忘的美好回憶。
廚師們在砧板鍋爐間練就一身工夫，服務人員具備的則是無形的軟實力。須有敏銳的觀察力、靈活的應對技巧、與足夠的餐飲知識，才能化解客人的問題，將突發狀況隱藏在流暢的服務背後，留下最完美的體驗給客人。
在主廚之外，世界上也有幾位知名的服務人員。他們提供的不只是「服務」（Service），而是「款待」（Hospitality）。服務與款待之間的差距是什麼？他們用這套款待哲學創造出的餐飲體驗有多與眾不同？我們從丹尼・梅爾（Danny Meyer）與威爾・蓋達拉（Will Guidara）的服務經歷來一探究竟。
丹尼・梅爾：款待哲學建立的紐約餐飲帝國
丹尼・梅爾無疑是世上最知名的餐廳經營者之一。他曾經打造世界最佳餐廳麥迪遜公園 11 號（Eleven Madison Park），經營紐約最知名的漢堡店 Shake Shack。從高端餐飲到庶民美食，梅爾總能在各種餐飲業態裡打造新的典範。除了精準的商業目光，「款待哲學」更是他旗下餐廳能在激烈競爭中脫穎而出的關鍵。
父親經營旅行社，大學時期梅爾偶爾會幫忙帶團出國旅遊，這是他接觸服務工作的開始。在義大利的遊學時光裡，他深為食物吸引，埋下投身餐飲業的種子。27 歲時，他的第一家餐廳聯合廣場（Union Square Cafe）開幕。
當時紐約的餐飲場景呈現兩個極端，不是如體育場的大型餐館，就是道地的高檔法國餐廳。在樸實的環境裡享用優質餐點、獲得熱情款待，這樣的餐館卻較少見，梅爾的聯合廣場補上這個缺口。充足的知識、優雅的態度、精準回應客人的需求，在梅爾看來，這些都屬於服務。而服務的靈魂，則是「款待」的心意。
「不論餐廳或是任何事業，讓自己與眾不同的終極武器『款待』，則是指全體服務人員為了讓顧客感受到我們在替他著想，所做的所有周到、用心及優雅舉動的總和。」梅爾在他的回憶錄中提到。
《紐約時報》食評家 Pete Wells 曾表示，聯合廣場沒有令人望而生畏的典型紐約服務生，他們就像鄰家男孩與女孩，熱情招呼一人用餐的客人，哪怕他的消費金額比不上成雙成對的食客。當客人點了濃縮咖啡巧克力蛋糕，服務人員會詢問要不要搭一杯冰牛奶，而非推薦一瓶深奧、風味與蛋糕裡的咖啡元素相配的甜點酒，只為了凸顯侍酒師的能力。「聯合廣場的服務人員想要的不是你的欽佩，他們希望你開心。」Wells 說。
隨著聯合廣場的成功，梅爾成立聯合廣場餐飲集團（Union Square Hospitality Group），開出餐館格拉梅西小館（Gramercy Tavern）、高端餐廳麥迪遜公園 11 號、速食漢堡店 Shake Shack、印度料理塔布拉（Tabla）等餐廳。即使每家餐廳的價位、飲食大不相同，它們抱持著一致的款待哲學，讓喜新厭舊的紐約客一再光顧。
威爾・蓋達拉：世界最佳餐廳的待客之道
若談到外場服務，麥迪遜公園 11 號的故事總讓人津津樂道。麥迪遜公園 11 號由梅爾創立，後來主廚胡姆（Daniel Humm）與外場經理威爾・蓋達拉買下經營權，在兩人齊心協力下，麥迪遜公園 11 號拿到《紐約時報》最高的四星評級、米其林三星，以及世界最佳餐廳等佳績。
父親是餐館經營者，蓋達拉對餐飲業並不陌生，生性喜歡照顧別人，讓他意識到自己的舞台不在廚房，而是餐廳客席區。大學因此唸了餐旅管理，畢業後順理成章進入餐廳工作。後來他加入聯合廣場餐飲集團，梅爾問他願不願意擔任麥迪遜公園 11 號的服務經理。
「拜託，我才不想做高端餐飲。」蓋達拉的第一個念頭其實是這樣的。實際與胡姆共事後，他發現結合兩個人的經驗，可以結合創造出不一樣的東西，「高端餐飲不一定要一板一眼，它可以很有趣。」
雖然款待的熱忱是相同的，但在一份套餐 300 多美元的麥迪遜公園 11 號，服務客人的資源就比其他餐廳更多。有組慶祝結婚週年的夫婦，入座後才想起他們把香檳放在冷凍庫裡，因擔心酒瓶爆裂而焦慮不已。服務人員安撫他們留下用餐，不只派一名領班到家中取出香檳，還在香檳旁放上巧克力和小罐魚子醬，與祝賀他們結婚週年快樂的卡片。
除了安撫客人，創造驚奇也是麥迪遜公園 11 號的拿手絕活。曾有兩位來自外地的廚師到餐廳用餐，到了用餐尾聲，服務人員送上小禮物感謝他們的造訪。他們打開禮物盒，發現裡面是一組印著麥迪遜公園 11 號標誌的滾球，而這兩位廚師工作的餐廳就有一個滾球場。
這兩位廚師完全不知道餐廳準備了這樣禮物，當他們離開餐廳時，覺得彷彿有什麼魔幻的事發生在他們身上。事實上，當客人訂位後，麥迪遜公園 11 號會上網搜尋與他有關的資訊，就為了提供量身定制的體驗或驚喜。「我們喜歡玩滾球，也覺得這是個有趣的臨別贈禮，希望能讓他們永遠記得這頓特別的一餐。」
餐廳普遍以主廚為招牌，而麥迪遜公園 11 號連結的名字有兩個——外場經理蓋達拉與主廚胡姆。蓋達拉不諱言，有太多主廚把內場工作放在首位，輕忽外場的重要性。他與胡姆見面的第一晚，兩人就決定未來將是對等合作關係，內外場一樣重要，且互相信任。
「如果服務生帶著料理回到廚房，說客人對海鮮過敏，我會回：『為什麼服務生事先沒問清楚？』」胡姆提到以往的經驗：「或許是客人沒有告訴服務生，但大部分廚房會把錯歸咎到服務人員身上。」只有內外場信任彼此，互相尊重，餐廳的工作氣氛才會改變。
當時蓋達拉以為這段合作關係只會維持 1-2 年，沒想到竟延展了 10 倍之長。這十多年來，他們攜手創造許多成就。直到 2019 年，蓋達拉退出麥迪遜公園 11 號，投入自己的餐飲事業。他同時也是「歡迎研討會」（Welcome Conference）創辦人之一，透過名人演說活動，開拓餐飲服務人員的視野與心境。
「我認為優質的服務是問候客人，知道自己在做什麼，及時送上餐點，按照人們期望的把事情做好。而款待是認識你服務的人，建立真正的連結。沒有款待的精神，優質的服務就不存在。」
接下來，我們將透過幾位台灣餐廳服務人員的採訪，分享他們的工作秘訣與職涯心得，敬請期待！
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首圖來源：Lefteris kallergis
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